Tomás Recargas
Hablemos del nuevo estilo de consumidores que existen hoy en día.
Cada vez son más los clientes que piensan y analizan la compra de un producto o servicios. Ellos ya no solo van a la percha a comprar algo, ahora tienen todo un proceso de compra antes de realizarla.
Los consumidores modernos son minuciosos, buscan respuestas, y en especial la retroalimentación de personas que hayan comprado un producto o servicio.
Vivimos en el período de La Experiencia del Consumidor, mientras mejor sea, mejor será para la imagen de la marca.
Sin embargo, para cualquier marca que desee posicionarse y busque alcanzar esta fidelidad con sus consumidores debe ser comprensiva, debe entender las necesidades y saber cómo orientarla hacia la satisfacción de su propio proyecto o servicio.
Entre la insatisfacción del cliente y la empatía
Recordemos que lo primero que siente un cliente cuando tiene un problema con un producto o servicio de una marca es estrés.
Esta sensación viene por el simple hecho de que sabe que tendrá que acercarse o llamar al departamento de servicio al cliente para pedir una resolución y no sabe con quién se va a topar o si lo van a ayudar.
Es en este aspecto que la empatía juega su rol más importante, ser empático va mucho más allá de ponerse en los zapatos de una persona, es querer buscar, por cuenta propia, una solución al problema de un desconocido.
Esta es la actitud que debe tener todo el departamento de servicio al cliente, además debe recordar que la empatía es la mejor herramienta para cualquier organización que desee posicionarse como una buena empresa.
Existen diferentes canales para alcanzar dicha fidelidad, pero tal vez el más importante es el que permita orientar el servicio al cliente con los objetivos de la empresa.
La segunda herramienta clave que siempre debe ser puesta en práctica, cuando hablamos de empatía, es que el cliente debe sentirse escuchado, respetado y sobre todo comprendido.
Finalmente un colaborador empático es aquel que puede reconocer las preocupaciones de las personas y esto lo ayudará a crear una experiencia positiva. Al final su atención le valdrá la lealtad del cliente.
