Tomás Recargas
La atención al cliente siempre debe ser uno de los pilares fundamentales de las empresas para impulsar sus estrategias corporativas. Para lograrlo hay que dar calidad y eficiencia a las necesidades del cliente en la empresa.
En la actualidad la competencia comercial es cada vez más intensa, es decir que es indispensable mantener a los consumidores felices y satisfechos con la marca de una empresa. Pero antes de empezar hay que tener claro ¿qué es Customer Experience?
Customer experience o experiencia del cliente en castellano, es el resultado de todas las interacciones entre un consumidor con una marca específicamente, durante todo el proceso desde el antes, el durante y después de la compra de un producto o servicio.
El customer experience también relata los elementos que influyen en la decisión del recorrido del cliente, como la publicidad, el servicio al cliente, la calidad de atención en puntos de ventas, experiencia de uso, entre otros.
Cabe recalcar que la experiencia del consumidor es un factor vital para mantener la lealtad de los consumidores y esto influye en la recomendación que se hace de la marca a otras personas.
Para mejorar la experiencia del cliente es necesario seguir los siguientes pasos:
Averigua qué motiva a tus clientes, esto permitirá enfocar las estrategias de productos o servicios en base a los pensamientos, emociones y sentimientos de los usuarios.
Deja que el cliente establezca su ruta, cada cliente es diferente y su recorrido hacia la compra puede tener múltiples puntos de entrada con diferentes canales, por esta razón hay que ofrecer una experiencia adecuada para cualquier punto de entrada.
Enfocarse en la experiencia del cliente en vez del producto, un consejo para mejorar la experiencia del cliente es ponerlo siempre en el primer lugar, esto permitirá crear mejores experiencias para los clientes que giren alrededor de ellos, para lograrlo hay que evaluar los puntos de venta para con la idea de ganar la lealtad en cada uno de ellos.
Personaliza el marketing sin ser intrusivo, para esto hay que ofrecer una experiencia relevante y personalizada, pero sin afectar la privacidad de los clientes.
Recuerda encuestar a tus clientes, recordemos que una empresa exitosa es aquella que gracias a su experiencia del cliente reúne información de los consumidores para analizarla y conseguir mejores insights. Para esto hay que apoyarse en herramientas digitales como encuestas online, para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios
Siguiendo estas metodologías las empresas podrán mejorar su capacidad para conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes creando una óptima experiencia.