La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
El objetivo de un sistema CRM es mejorar las relaciones de servicio al cliente y ayudar en la retención de clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.
Los sistemas CRM recopilan datos del cliente a través de diferentes canales, o puntos de contacto, entre el cliente y la empresa, que podrían incluir el sitio web de la empresa, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y redes sociales.
Los sistemas CRM también pueden brindar a los miembros del personal de cara al cliente información detallada sobre la información personal de los clientes, historial de compras, preferencias de compra e inquietudes.
¿Por qué un sistema CRM beneficia a las empresas?
El uso de sistemas CRM puede beneficiar a las empresas a través de:
Tener fácilmente accesible la información del cliente, como las compras anteriores y el historial de interacciones, puede ayudar a los representantes de atención al cliente a brindar un mejor y más rápido servicio al cliente.
La recopilación y el acceso a los datos de los clientes pueden ayudar a las empresas a identificar tendencias y conocimientos sobre sus clientes a través de funciones de visualización y generación de informes
Automatización de tareas menores, pero necesarias, del embudo de ventas y de atención al cliente.
¿Qué ventajas ofrece los CRM en el marketing digital?
Automatización de marketing. Las herramientas de CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing en diferentes puntos del ciclo de vida para la generación de prospectos. Por ejemplo, a medida que los prospectos de ventas ingresan al sistema, puede enviar automáticamente contenido de marketing por correo electrónico, con el objetivo de convertir a un prospecto de ventas en un cliente de pleno derecho.
Automatización de fuerza de ventas. Las herramientas de automatización de la fuerza de ventas rastrean las interacciones con los clientes y automatizan ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para seguir a los clientes potenciales, obtener nuevos clientes y fidelizarlos.
Automatización de centros de contacto. Diseñada para reducir los aspectos complicados del trabajo de un agente del centro de contacto, la automatización del centro de contacto puede incluir audio pregrabado que ayuda a la resolución de problemas del cliente y la difusión de información. Varias herramientas de software que se integran con las herramientas de escritorio del agente pueden manejar las solicitudes de los clientes para reducir la duración de las llamadas y simplificar los procesos de servicio al cliente. Las herramientas automatizadas del centro de contacto, como los chatbots, pueden mejorar la experiencia de los usuarios.